Bulgari Hotels & Resorts: un servizio sincero

Giovedì 19 luglio, Milano, 34 studenti al limite delle forze fisiche. Un esame il giorno dopo, un laboratorio di country analysis in scadenza, reduci da un modulo sulla value chain con laboratorio previsto per lunedì, un solo pensiero che ci manda avanti: venerdì prossimo si va in ferie! Fra chi è ancora addormentato dalla sera prima e chi non si è ancora ripreso dal risveglio del mattino, assorti nei nostri pensieri ci godiamo la pausa delle 11:00. Il tempo di dare gli ultimi sorsi al caffè e i compagni ci chiamano in classe per l’inizio della testimonianza prevista per oggi. Ci affrettiamo a rientrare e sulla porta dell’aula 3 troviamo un signore elegante e sorridente, che ci accoglie con un caloroso “buongiorno”. È Attilio Marro, General Manager presso Bulgari Hotels & Resorts.

Attilio Marro

Se vi dico Bulgari, ognuno di voi penserà immediatamente ai gioielli, ebbene c’è un altro business che in modo molto discreto si sta facendo strada nel settore dell’hotellerie. Provate a pensare a un albergo come a un gioiello e penserete agli hotel del brand Bulgari, presenti per il momento a Milano, Bali e Londra, e speranzosi di aprire in futuro nelle location più eccezionali.

Ciò che più ci ha colpito è stato senza dubbio il messaggio relativo all’importanza del servizio, che Marro ci ha trasmesso in pieno stile Bulgari, impeccabile e informale. Se nel design degli hotel i materiali preziosi sono una componente imprescindibile, allora riguardo al servizio i materiali preziosi per l’azienda sono le persone, genuine e raggianti, naturalmente inclini a instaurare un rapporto unico e familiare con il cliente perché portati ad accoglierlo e soddisfarlo nello stesso modo in cui si comporterebbero se fossero in casa propria. Non a caso il motto del business cita le parole “True to self and others”.

Ma la lezione non finisce qui, incalzato dalle nostre domande di studenti affamati, Marro ci espone un perfetto organigramma aziendale, elencandoci tutti i ruoli possibilmente ricopribili per gli interessati al settore. Piano però, perché ciò che è fondamentale è sicuramente l’umiltà. Tradotto: non ci facciamo spaventare se il primo ruolo che ricopriremo sarà di front office (o receptionist, concierge, chiamatelo come volete), l’importante è fare al meglio ciò che ci viene richiesto ogni giorno, sfruttando tutte le opportunità che ci si presentano. Due ingredienti sono necessari: mobilità e rischio. Fattori che Marro ha sicuramente fatto suoi e che ci ha saputo trasmettere in modo genuino e sincero.

L’orologio segna le 13:15, ora attesa più che mai perché quella della pausa pranzo. Oggi però il sentimento è diverso, oggi avrei voluto che il tempo si fosse fermato, che la testimonianza fosse andata avanti all’infinito, che il dispensare consigli non finisse mai. Sarà per il modo in cui ci sono stati trasmessi, sarà che la sincerità e la naturalezza in fondo premiano sempre, quella di oggi è stata prima di tutto una grande lezione di vita.

Speriamo di imparare dai migliori, se non altro ispiriamoci a loro per i nostri obiettivi futuri.

dettaglio del giardino del Bulgari Hotel di Milano

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