“Le chiedo scusa, desidera room service?” “Certo, il prima possibile. Ma dammi del tu, per piacere!”

 

Chi si è trovato a frequentare un hotel ad almeno 5 stelle negli ultimi tempi si sarà molto probabilmente trovato ad ascoltare una frase del genere.

Ma come, in un hotel di lusso non dovrebbero essere il servizio impeccabile e la formalità a farla da padroni? Buona la prima, non più la seconda.

Perché al giorno d’oggi, come spiegatoci proprio nei giorni scorsi dal direttore di uno dei più lussuosi hotel di Milano, la nuova regola nel servizio all’interno di alcuni hotel  (ma anche di alcuni ristoranti, badate bene..) è “poco formale, ma impeccabile.” Ovvero, per coccolarmi ben bene mi devi fornire un servizio impeccabile (non sia mai un secondo di attesa in più nel ricevere il mio room service!!) ma voglio avvertire un senso di “familiarità” nei tuoi confronti.

Voglio darti del tu, cara cameriera, e tu devi fare altrettanto. Voglio sapere come stanno tuo marito e i tuoi figli quando faccio il check in e darti i due canonici baci sulla guancia prima di fare il check out.

Sembra strano.. sembra una contraddizione, direte. E in effetti a prima vista potrebbe sembrare così. Ma c’è una spiegazione e proviamo a darvela. Oggi il lusso presenta dei connotati che si distaccano non poco dai canoni di freddezza e di apparenza che lo caratterizzavano fino a poco fa; oggi il vero lusso si basa sulla sostanza, sulla qualità e non più sulla forma. Oggi il cliente (mi riferisco in particolare al cliente italiano, anzi solo a quello italiano e magari al cugino ispanico) preferisce avere sì un servizio senza difetti ma nel calore e nella familiarità di un ambiente creato ad hoc per lui, in cui magari sentirsi dolcemente contestualizzato. A questo tipo di cliente fa piacere conoscere le persone che lo servono e allo stesso tempo fa piacere essere conosciuto da loro.

Mi conoscono, io conosco loro, mi sento a casa, mi sento più a mio agio.

A mio avviso questa risulta essere una delle evoluzioni più interessanti del ruolo dei professionisti nelle strutture alberghiere. Professionista è, infatti, chi si adatta, chi capisce.

 Professionista è, in definitiva, chi, empaticamente, asseconda le bizze dei capricciosi ricchi.

Maura

Picture thanks to http://www.bulgarihotels.com
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2 Replies to ““Le chiedo scusa, desidera room service?” “Certo, il prima possibile. Ma dammi del tu, per piacere!””

  1. @Maura, non so con chi avete parlato, ma a me sembra una pazzia. Nel senso che se si parla di clientela che parla inglese è normale che sia così: si usa solo il you, più informale. Ma voi ve lo vedete un cliente italiano che paga al Bulgari mille euro per una stanza e si sente dare del tu dal concierge?!? Non scherziamo. Purtroppo sento spesso i clienti che danno del tu ai camerieri. A me non piace. Tanto meno amerei sentirmi apostrofare in modo così confidenziale da loro

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    1. Sembrava una pazzia anche a me, sopratutto perché venivo da un’esperienza lavorativa in un altro hotel di lusso durante la quale non ho riscontrato questa situazione; la risposta del direttore del Bulgari ha fatto riferimento alla diversità della clientela rispetto al “mio” 5 stelle. A quanto abbiamo capito, i clienti del Bulgari sono clienti “abituali”, a cui piace sentirsi quasi a casa. Ci ha raccontato di clienti che amano farsi raccontare i fatti dei dipendenti (e amano anche raccontare i propri!!) come se fossero amici.. Secondo il direttore, è questo il lusso che cercano, la familiarità. Io personalmente sono d’accordo in parte. Se per la prima volta sono a contatto con il personale di un albergo, non amo che mi venga dato del tu, e non mi permetto neanche di darlo a loro. D’altra parte, però, qualora dopo diversi anni dovessi trovarmi sempre circondata dalle stesse persone probabilmente sentirei più una sensazione di appartenenza, di familiarità, e in quel momento magari potrei pensare ad un approccio diverso. Secondo come la vedo io, non è un approccio né giusto e né sbagliato di per sé, è giusto nel momento in cui viene “scelto” dal cliente ed è sbagliato nel momento in cui viene “imposto” dal cameriere.

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